Der Net Promoter Score (NPS) ist eine zentrale Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, basierend auf der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (Skala 0-10). Er berechnet sich aus dem Prozentanteil der Promotoren (9-10) minus Kritiker (0-6). Kernkomponenten des NPS: Promotoren (9-10): Loyale Enthusiasten, die das Unternehmen weiterempfehlen und das Wachstum fördern. Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die anfällig für Wettbewerberangebote sind. Kritiker (0-6): Unzufriedene Kunden, die das Markenimage durch negative Mundpropaganda schädigen können . Berechnung und Bedeutung: Formel: . Ziel: Die Identifikation von Verbesserungspotenzialen in der Customer Experience (CX).